5 consejos para enfrentar conversaciones difíciles
Para muchas personas tener una conversación difícil es una situación muy incómoda. Por lo mismo algunas personas tenderán a evitar o dilatar estas conversaciones siempre que sea posible, por miedo al conflicto o a herir a la otra persona, entre otras razones. El problema de esta estrategia es que postergar este momento no resuelve el conflicto original e incluso podría acentuarlo con el tiempo..
Afrontar estas situaciones se vuelve especialmente relevante en cargos de liderazgo, pues se espera que una persona que está ejerciendo este rol sea capaz de detectar conflictos y movilizar al equipo para que pueda resolverlos en forma efectiva.
Entonces, en base a mi experiencia ¿qué te aconsejo para enfrentar estas situaciones?
1. Identifica qué hace que esta conversación sea difícil
Acá enumero algunas preguntas que te pueden ayudar a meditar por qué aún no has tenido esta conversación y qué estrategias te podrían ayudar a sostenerla:
- ¿Qué es lo que me molesta de esta situación? ¿Es algo que me afecta emocionalmente? ¿Afecta mi relación con el otro? ¿Nos impacta en algo importante para nosotros?
- ¿Qué me está impidiendo sostener esta conversación?¿Qué estoy temiendo o evitando que suceda? ¿Qué es lo peor que podría pasar?
- ¿Qué consecuencias positivas podría tener expresar lo que siento? ¿Qué es lo mejor que podría pasar? ¿Qué alternativas de solución veo?
- Si no sé cómo plantear el tema de manera constructiva ¿Quién me podría ayudar a hacerlo?
2. Busca el lugar y momento adecuados para plantear el tema
El lugar: Algo que recomiendo es que sea una instancia privada entre los involucrados, idealmente en modalidad presencial. Como hoy en día esto es difícil en plena pandemia, si obligadamente tienen que reunirse en modalidad remota, que al menos sea mirándose las caras. Si bien he sabido de personas que han tenido conversaciones de este tipo por whatsapp o teléfono, en mi opinión se pierde mucha riqueza en la comunicación y se pueden malinterpretar los mensajes, lo que podría ser contraproducente para llegar a un acuerdo.
El momento: Busca un espacio de tiempo adecuado para conversar. No intentes iniciar una conversación de este tipo en los 10 minutos que te sobraron entre reuniones (aunque no lo crean, es un ejemplo de la vida real). Intenta que sea en un momento donde los involucrados estén tranquilos, por experiencia propia sé que no es buena idea plantear un tema difícil mientras estás discutiendo acaloradamente con la otra persona. Mejor esperar que se calmen los ánimos.
3. Evita los juicios personales
En coaching distinguimos varios tipos de conversaciones, entre ellas las conversaciones de juicios personales. Estas conversaciones se caracterizan por tratar de explicar sucesos a través de nuestras creencias e interpretaciones, muchas veces responsabilizando o culpando a otros de lo que nos ocurrió, en otras ocasiones generalizando conductas desde una situación puntual. Esta forma de conversar no es útil porque delega la responsabilidad de tu estado de ánimo en otra persona, lo que no te ayuda a generar acciones para cambiar tu situación. Además, puede hacer que la otra persona se ponga a la defensiva y extreme su posición, en vez de empatizar contigo.
Ejemplos de conversaciones de este tipo:
- Culpo al otro por cómo me siento: “Por tu culpa me siento así”
- Generalizo una conducta en el otro a partir de hechos puntuales: “Nunca cumples tus promesas”
- Hago un juicio sobre la persona, no sobre una conducta: “Eres muy egoísta”
Si esa es tu forma de plantear tu queja hacia la otra persona, puedes generar la reacción contraria a la que esperas. Porque a nadie le gusta sentirse juzgado o culpable y para evitarlo, la otra persona puede entrar en un sinfín de explicaciones y excusas que no abren posibilidades de acción para resolver el problema inicial.
Considerando esto, ¿qué puedes hacer? Te recomiendo plantear tu inquietud en primera persona y enfocada en una conducta específica de la otra persona. Es decir, explicando lo que a ti te pasa cuando el otro se comporta de cierta manera. De esa forma no lo estás culpando, la responsabilidad de cómo te sientes sigue siendo tuya y a la vez le das el espacio a mirar cómo te afecta su comportamiento.
Basado en los ejemplos anteriores:
La frase Por tu culpa me siento así
Podría cambiar a: Cuándo haces eso, me molesta porque me siento poco valorado/considerado/escuchado
La frase Nunca cumples tus promesas
Podría cambiar a: Prometiste que harías este informe y no cumpliste, tampoco me avisaste a tiempo. Esto implica que tendré que dar explicaciones al cliente
La frase Eres muy egoísta
Podría cambiar a: Cuando te comportas de esa manera, siento que no te preocupas por mí y eso me duele
4. Pide con claridad el cambio que esperas de la otra persona
De nada sirve plantear una queja sobre la conducta de la otra persona, si no viene acompañada de una petición clara de lo que esperas que pase después. Esa petición tiene que estar basada en algo que el otro efectivamente esté en condiciones de hacer porque como dice el refrán: no le puedes pedir peras al olmo. También debes estar dispuesto a esperar un tiempo prudente hasta ver un cambio significativo, porque cambiar conductas muy arraigadas no es trivial.
Ejemplo: Imaginemos que le pediste a tu pareja, habitualmente poco demostrativa, que te muestre en forma más frecuente su cariño. No por eso puedes esperar que pase automáticamente de ser poco demostrativo a abrazarte cada 5 minutos y ofenderte si eso no sucede. Los cambios de conducta, por lo general, se producen de manera paulatina y gradual, son procesos que toman tiempo. Lo importante es que vayas notando un avance sostenido en el tiempo y el compromiso sincero del otro por cambiar.
5. Prepárate para lo peor, esperando lo mejor
Puede que hayas llegado con la mejor de las intenciones, siguiendo todos los consejos anteriores y aún así tu interlocutor tome de mala forma lo que le dices. Quizás incluso de vuelta también recibas quejas, explicaciones donde de alguna manera la persona te responsabiliza a ti por su forma de actuar, o peor, ni siquiera acepte algo de lo que le estás mostrando. En ese caso recomiendo darle tiempo al tiempo y dejar que la otra persona asimile la conversación, así como también reflexionar en qué aspectos el otro tiene razón.
También puede pasar que el resultado sea mucho mejor de lo esperado, que la conversación fluya y la reacción de la persona sea positiva, incluso que la persona te agradezca la sinceridad (a mí me ha pasado). De ser así, genial, pues esa actitud será un buen punto de partida para llegar a un acuerdo satisfactorio para ambas partes.
En cualquier caso, lo importante es que quedes con la tranquilidad de haber hecho lo correcto, por un bien superior que es el legítimo deseo de sentirte mejor, ayudar a crecer al otro y mejorar la relación. Si esta buena intención existe de verdad, es muy probable que la persona lo note y finalmente logren superar el conflicto, aumentando la confianza mutua y fortaleciendo la relación.
Si quieres aprender más sobre coaching y cómo mejorar tus conversaciones, te recomiendo el libro Ontología del Lenguaje, de Rafael Echeverría.
